Автор: Роман Морнев. Рубрики: Контакт-центр. Опубликовано: Май 25th, 2009

Все больше российских компаний начинают осознавать, насколько важной составляющей их бизнеса является взаимодействие с клиентами. Для коммерческих организаций оно напрямую влияет на прибыль, а если говорить о государственных структурах, то это судьбы,а иногда и жизни людей. Развитие рынка и усиление конкуренции вынуждает компании бороться за каждого клиента и самым внимательным образом реагировать на все его обращения. При этом, благодаря современной ценовой политике производителей оборудования и ПО, построение собственного центра, обработки вызовов (ЦОВ), или контакт-центра, стало доступным многим российским предприятиям среднего и даже малого бизнеса. Рано или поздно руководители любой фирмы, вне зависимости от ее размера, задумываются о том, как сократить затраты на общение с клиентами и одновременно оптимизировать работу с ними, сделать ее более качественной. И, естественно, возникает вопрос о создании центра обработки вызовов. Конечно же, руководство понимает, что потребуется и адекватный инструмент для контроля деятельности операторов: порой сотрудники ЦОВ недобросовестно выполняют свои обязанности, тратят рабочее время на личные дела, общаются с коллегами или долго отсутствуют по неуважительным причинам. А могут и просто положить телефонную трубку на стол или вовсе не отвечать на звонки. При отсутствии эффективного контакт-центра руководству фирмы недостаточно отчетных данных, чтобы принять обоснованные управляющие решения по оптимизации работы с клиентами. Компания не увидит ни статистики принятых и обработанных оператором звонков, ни историю взаимоотношений с заказчиками и, что самое важное, не сможет на основе анализа этих данных составить оптимальный прогноз развития своего бизнеса. Ведь полноценное общение с клиентом позволяет оценить качество создаваемой продукции и ее востребованность на рынке. А жалобы, замечания и претензии заказчиков — прямой путь к совершенствованию предлагаемых услуг. Современный контакт-центр представляет собой большой и сложный программно-аппаратный комплекс, который обеспечивает полноценную и качественную работу с клиентами компании. Эффективный центр обработки вызовов должен соответствовать следующим стандартным требованиям:

  • Доступность. Клиенту необходима уверенность, что он всегда, вне зависимости от своего  местонахождения, сможет связаться с вами и получить интересующую информацию или услуги.
  • Удобство. Центр должен иметь интерфейс взаимодействия, отвечающий текущим задачам вашего бизнеса. Современный уровень развития коммуникаций привел к тому, что у многих клиентов появилась заинтересованность в получении доступа к необходимой информации не только посредством телефонного звонка, но и по электронной почте или через веб-порталы.
  • Скорость обслуживания. Необходимо свести к минимуму число рутинных операций и обеспечить сотрудника ЦОВ максимальным количеством дополнительной информации в ходе обработки конкретного вызова.

Практика показывает, что контакт-центр начнет приносить ощутимый доход лишь в случае соответствия всем перечисленным требованиям. Если в компании несовершенная система обработки вызовов, то может возникнуть ситуация непрогнозируемой и неконтролируемой потери обращений заказчиков. При постоянно занятой телефонной линии клиент вряд ли станет дозваниваться снова. Ему проще позвонить туда, где звонок не только сразу примут, но и качественно обслужат. А потеря клиента — это и потеря денег.

В то же время современные информационные технологии позволяют заказчикам и без контакта с оператором получить нужную информацию. Для этого существует голосовое меню, обеспечивающее получение ответов на типовые вопросы. Попадая в автоматическую справочную, клиент сможет узнать о состоянии своего счета, новости компании, в частности, о продукции и проводимых акциях, времени работы и месте нахождения офисов. Пока клиент ждет ответа оператора ЦОВ, он может также в сложных ситуациях получить «первую помощь» до дальнейшего решения той или иной проблемы. Данная функция контакт-центра особенно востребована при оперативной работе социальных служб, где зачастую дорога каждая минута.

Каким компаниям прежде всего необходимы контакт-центры? Наверное, всем, у кого есть клиенты и кто стремится их качественно обслуживать. Типичный пример — банки и страховые компании, имеющие огромную клиентскую базу. При этом их клиенты достаточно активны и всегда хотят знать состояние своих счетов, подробности об услугах, детали по платежам или спешат сообщить о страховом случае. Им
также хочется получать информацию о ходе конкретного дела, требуется пополнить счет или заплатить очередной страховой взнос, узнать о новых программах кредитования или страхования. Поэтому ни одна современная компания, ориентированная на работу с физическими лицами, не может обойтись без грамотно построенного и эффективно работающего контакт-центра. Центры обработки вызовов нужны компаниям самых разных отраслей. Транспортные предприятия, например, получают большое количество вопросов о времени прибытия и убытия, тарифах, наличии мест, о движении своих грузов. Крупные торговые сети информируют покупателей о наличии того или иного товара и его стоимости. Абонентов операторов связи интересуют тарифные планы и новые услуги, нужны им и консультации по технической
поддержке существующих подключений. Государственные структуры и социальные службы, например Пенсионный фонд, МЧС, МВД, Почта России и различные телефоны доверия, также работают с множеством обращений от населения по разным вопросам. Для достижения успеха при построении центра обработки вызовов важно учитывать масштабы и потребности бизнеса компании, производительность будущего контакт-центра, его предназначение и функциональность.

Начальным этапом построения центра обработки вызовов является постановка задачи проекта — формализация представлений заказчика о будущем контакт-центре, определение его функциональности и описание правил его работы. Именно этот этап во многом определяет как успех самого проекта, так и эф-
фективность будущего ЦОВа. Как правило, функциональность будущего контакт-центра формируется компанией-заказчиком. И если заранее не предусмотреть возможности масштабирования будущего центра и расширения его функционала, то по мере дальнейшей реализации проекта и развития требований может возникнуть несоответствие результатов проекта ожиданиям заказчика и, как следствие, разочарование. Вот почему консалтинг со стороны опытной IT-компании и предварительное описание правил работы центра обработки вызовов — один из главных аспектов взаимодействия заказчика и исполнителя проекта по созданию ЦОВа.

Анализ функциональности будущего контакт-центра предполагает определение следующих элементов:

  • номер телефона, на который поступает вызов; 
  • график работы «горячей линии»;
  • на какую группу операторов должен поступать вызов; 
  • как должен обслуживаться вызов в очереди;
  • какую информацию должен получать вызывающий абонент;
  • какие виды интерактивного меню ему должны быть доступны.

Кроме того, формируются следующие требования к обслуживанию вызова:

  • какие временные нормы и нормы уровня сервиса допустимы для «горячей линии»;
  • при каких условиях должна осуществляться запись разговора; 
  • в каких случаях супервизор может вмешиваться в работу оператора;
  • какие отчеты необходимо получать для того, чтобы оценить эффективность работы «горячей линии».

Таким образом, тщательное определение функциональности будущего контакт-центра позволит избежать неточностей при реализации проекта и добиться успеха при построении ЦОВ и ожидаемого заказчиком результата.

Формирование стоимости проекта зачастую становится одним из самых главных вопросов при создании контакт-центра. Как правило, заказчик хочет оценить затраты на построение центра обработки вызовов еще до начала проекта и разработки системы. Его стремление вполне естественно — руководство компании предпочитает сразу же выбрать наименее затратный вариант построения системы и недорогого исполнителя работ. Особенно это важно для представителей среднего и малого бизнеса. Тем не менее приводить оценочную стоимость или стоимость стандартных проектов не совсем верно. Дело в том, что бизнес каждого клиента по-своему уникален, и каждый проект по созданию центра тоже уникален, поскольку требует индивидуального подхода к заказчику. Поэтому при определении стоимости проекта в первую очередь нужно учитывать особенности бизнеса клиента, его потребности, используемые технологии и формализованные представления самого заказчика о системе. Кроме того, в процессе внедрения ЦОВа могут потребоваться дополнительные опции или интеграция с уже существующими сис-
темами заказчика (ERP, CRM, финансовыми и биллинговыми). Вполне может оказаться, что такие системы разработаны собственными силами клиента, а значит, потребуется проведение отдельных работ по интеграции и настройке систем. Это, безусловно, повлечет за собой увеличение бюджета всего проекта. И в дополнение ко всему на стоимость окажет влияние объем работ по созданию голосового меню будущего контакт-центра. Исходя из особенностей взаимодействия с клиентами, заказчик сам составляет план
«путешествия» звонящих в компанию. В таком случае меню может состоять из трех групп действий или насчитывать десятки и даже сотни пунктов.

Таким образом, центр обработки вызовов — это своеобразный «конструктор», который можно собирать и в будущем наращивать в зависимости от изменения потребностей бизнеса компании, с каждым разом увели-
чивая эффективность ЦОВа, его производительность и надежность.

————————————————————————————————————————————————

Статья опубликована в журнале IT-Manager, 05.2008

 

Поделиться

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Мы в социальных сетях

Читать ProITClub в TwitterЧитать ProITClub в RSSЧитать ProITClub в п&##1086;чтовой подпискеЧитать ProITClub в Живом ЖурналеЧитать ProITClub в LinkedInЧитать ProITClub в LinkedIn
Вы можете оставить комментарий, или поставить трэкбек со своего сайта.

Написать комментарий

Вы должны войти чтобы добавить сообщение.