Автор: Роман Морнев. Рубрики: Контакт-центр. Опубликовано: Июнь 15th, 2009

Очевидно, что не каждой компании нужен центр обработки вызовов. Специфика работы большинства компаний не предполагает большого количества обращений от конечных клиентов, но можно выделить ряд сфер бизнеса, которым внедрение ЦОВ принесет ощутимую выгоду:

—  Банки зачастую имеют огромную клиентскую базу. При этом клиенты часто обращаются для того, чтобы знать состояние своих счетов, подробности о банковских услугах, детали по платежам и т.д. Поэтому ни один современный банк, ориентированный на работу с физическими лицами не может обойтись без грамотно построенного и эффективно работающего ЦОВ. Кроме того, для банков будет полезна интеграция ЦОВ с CRM и собственными информационными системами (например, процессинг, аналитика).

—  Страховые компании. Также имеют большую и активную клиентскую базу. Деятельность страховой компании можно разделить на три направления деятельности по улучшению качества взаимодействия с клиентами: удержание уже имеющихся клиентов, привлечение новых клиентов и обработка страховых случаев. Для страховой компании важно, чтобы при наступлении страхового случая клиент мог дозвониться независимо от времени суток и его местонахождения. Кроме того, необходимо дальнейшее информирование клиентов о ходе конкретного дела, необходимости заплатить очередной страховой взнос, о появлении новых программ страхования и т.п. Для страховой компании очень важна интеграция с CRM системой.

—   Благодаря интеграционным возможностям контакт центров сталовозможным создание перспективной системы вызова экстренных служб через единый номер «112». Диспетчера используя в своей работе оборудование контакт-центра смогутполучать данные из информационных систем МЧС, ФСБ, МВД иСкорой Помощи для принятия оперативных решений, и благодаря интеграции контакт-центра в телекоммуникационные структуры и системы подвижной радиосвязи этих ведомств смогут оперативно перенаправлять вызовы и осуществлять управление вкризисной ситуации. Это позволит в будущем передавать не только речевую информацию, но и видео, обеспечивать мгновенный обмен сообщениями и передачу дополнительной информации о вызывающем пользователе. Например, определение номера звонящего и его местоположения. Как результат — повысит качество и эффективность взаимодействия оперативных служб при их совместных действиях в чрезвычайных ситуациях.

—  Государственные службы, такие как Пенсионный Фонд, Администрация, и т.д. Все эти структуры работают с множеством обращений от населения по самым разным вопросам. Здесь будет полезна интеграция с собственными информационными системами соответствующей службы.

—  Транспортные и логистические компании. Наземные и авиаперевозчики, Почта России, вокзалы — все получают большое количество звонков от людей, которые хотят узнать время прибытия и отправления, тарифы, задержки, наличие мест, а также всевозможные подробности о движении своих грузов. Для таких компаний важна будет интеграция с собственными информационными системами.

—  Крупные торговые сети и компании получают много звонков с вопросами о наличии того или иного товара и его стоимости. Интеграция ЦОВ с собственной системой контроля товара позволит значительно сократить время на обработку таких обращений и, тем самым, привлечь больше покупателей.

—  Операторы связи, которым необходимо информировать клиентов о своих услугах, а также решать проблемы с технической поддержкой существующих подключений. Для оператора связи будет полезной интеграция ЦОВ с CRM и/или HelpDesk системой.

—  Другие компании, которым необходимо организовать эффективную клиентскую службу, такие как службы заказа товаров и услуг на дом, Интернет-магазины, ремонтные и справочные службы.

Поделиться

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Мы в социальных сетях

Читать ProITClub в TwitterЧитать ProITClub в RSSЧитать ProITClub в п&##1086;чтовой подпискеЧитать ProITClub в Живом ЖурналеЧитать ProITClub в LinkedInЧитать ProITClub в LinkedIn
Вы можете оставить комментарий, или поставить трэкбек со своего сайта.

Есть 2 коммент. к “Кому нужен Контакт-центр?”

  1. Михаил Готальский:

    Рома, ты это в какой-то журнал писал?

  2. Роман Морнев:

    Это не в журнал, просто анализ на тему «Каким сегментам рынка будет полезен Контакт-центр»

Написать комментарий

Вы должны войти чтобы добавить сообщение.