Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) решение для построения контакт-центра среднего масштаба (до 300 операторов). В Российских реалилиях такого количества как правило достаточно и именно UCCX является самым востребованным продуктом на рынке. Тем более что в последней версии серьезно подтянут функционал. Для UCCX поставляется три варианта рабочего места оператора: Standart, Enchanced, Premium. Очень часто у клиента возникает вопрос, а какое же рабочее место мне нужно? Далее в таблице приведены сравнительные характеристики каждого рабочего места.
|
Функционал |
Standard |
Enhanced |
Premium |
|
Резервирование входящей связи для отказоустойчивости |
нет |
да |
да |
|
Маршрутизация звонков на основе данных из баз данных |
нет |
нет |
да |
|
Постановка в очередь с динамической приоритезацией |
нет |
да |
да |
|
Встроенные в систему IVR возможности, поставляемые с программным обеспечением сервера |
|||
|
Интеграция с базами данных |
нет |
нет |
да |
|
Автоматическое распознавание речи (ASR) |
нет |
нет |
опция |
|
Преобразование текста в речь (TTS) |
нет |
нет |
опция |
|
Оповещения о событиях в реальном времени (E-Mail) |
нет |
нет |
да |
|
Поддержка языка VoiceXML для ASR, TTS, и DTMF |
нет |
нет |
да |
|
Запуск скриптов обработки вызовов через HTTP-запросы |
нет |
нет |
да |
|
Поддержка интегрированных приложений для обслуживания системы |
нет |
нет |
да |
|
Возможности CTI-интеграции и всплывающих на экран оператора подсказок |
|||
|
Возможность запуска со звонком любого Windows-совместимого приложения с передечей ему параметров |
нет |
да |
да |
|
Передача данных в любое Windows-совместимое приложение |
нет |
да |
да |
|
Передача данных в любое браузер-приложение |
нет |
нет |
да |
|
Интеграция с базой данных (ODBC или SQL) |
нет |
нет |
да |
|
Функционал приложения рабочего места оператора, отображаемого на мониторе операторского компьютера |
|||
|
Встроенная поддержка браузер-приложений, отображение WEB-страниц корпоративных систем |
недоступно |
нет |
да |
|
Функционал приложения рабочего места оператора, отображаемого на экране телефона |
|||
|
Возможность записи звонка по нажатию кнопки телефона |
нет |
да |
да |
|
Возможность перехвата, вторжения и прослушки звонка супервизором |
нет |
да |
да |
|
Функционал приложения рабочего места супервизора, отображаемого на мониторе супервизорского компьютера |
|||
|
Отправка текстового сообщения одному или нескольким операторам |
нет |
да |
да |
|
Сообщения операторам, показывающиеся в бегущей строке |
нет |
да |
да |
|
Помощь оператору в режиме чата |
нет |
да |
да |
|
Функция тихой прослушки разговоров |
нет |
да |
да |
|
Возможность тихой прослушки с любого заданного телефона |
нет |
нет |
да |
|
Вторжение в вызов |
нет |
да |
да |
|
Перехват вызова |
нет |
да |
да |
|
Запись разговора |
нет |
да |
да |
|
Встроенный WEB-браузер для браузер-ориентированных приложений |
нет |
нет |
да |
|
Встроенные средства отчетности |
|||
|
Сводный отчет о приоритезации вызовов |
нет |
да |
да |
|
Отчет по удаленному мониторингу |
нет |
нет |
да |
|
Встроенные отчеты о функционировании системы |
|||
|
Анализ производительности приложений |
нет |
нет |
да |
|
Детальный отчет по каждому вызову |
нет |
нет |
да |
|
Отчет по трафику |
нет |
нет |
да |
|
Отчеты по мультиканальным контактам (WEB, E-Mail и исходящий обзвон) |
|||
|
Сводный отчет по WEB и E-Mail контактам |
нет |
нет |
да |
|
Отчет по операторам при мультиканальной работе |
нет |
нет |
да |
|
Отчет о активности мультиканальной очереди |
нет |
нет |
да |
|
Отчеты о работе операторов при исходящем обзвоне |
нет |
нет |
да |
|
Сводные отчеты о кампаниях исходящего обзвона |
нет |
нет |
да |
|
Встроенная возможность записи разговоров |
|||
|
Запись, инициируемая оператором |
нет |
да |
да |
|
Запись, инициируемая супервизором |
нет |
да |
да |
Некоторые комментарии к таблице. Из главных отличий можно отметить следующее.
1) В состав Standard версии не входит Cisco Agent Desktop – экранное приложение, запускаемое на экране компьютера оператора, обеспечивающее доступ к специфическим функциям Контакт-центра, отображающее статистику работы оператора и имеющее настраиваемые кнопки. Вместо него используется приложение, отображаемое на экране телефона, с ограниченным функционалом. В версии Enhanced и Premium входят и то и другое типы приложений.
Cisco Agent Desktop (CAD) – программа устанавливаемая на компьютер оператора и обеспечивающая доступ к множеству функций, которые позволяют оператору:
• авторизовываться в системе с использованием имени пользователя и пароля;
• указывать свой текущий статус (готов/не готов/обработка данных);
• управлять поступающими вызовами;
• просматривать собственную статистику обслуживания вызовов.
При поступлении вызова оператору на экран выводятся различные данные о звонке (АОН, набранный абонентом номер и др. в зависимости от настроек системы). CAD также содержит встроенный браузер, позволяющий оператору использовать единое рабочее место при необходимости работы с Web-приложениями в процессе обработки вызовов. Интерфейс Cisco Agent Desktop представлен на рисунке:
Для обмена информацией в процессе обработки вызовов операторы и супервизоры контакт-центра также могут использовать текстовый чат, встроенный в АРМ.
2) В Standard нет возможности резервирования (дублирования всех компонентов, чтобы повысить отказоустойчивость Контакт-центра).
3) В Standard нет возможности записи разговоров по нажатию кнопки оператором или супервизором. Функция полезна, когда возникают спорные ситуации.
4) Интеграция с базами данных есть только в Premium-версии. Очень полезная штука, так как при ее наличии прямо из CCX-скриптов можно лазить в базы данных, вытягивать оттуда данные и проговаривать клиентам различные сообщения на их основе. А также если клиент вводит какую-нибудь информацию тоновым набором, эту информацию можно сохранять в базу данных и потом использовать или анализировать. Также можно чтобы система принимала решения о маршрутизации вызовов на основе данных из базы.
5) Только в Premium в рабочее место оператора (CAD) встроен Web-браузер, позволяющий оператору работать, используя только CAD (если корпоративные системы имеют WEB-интерфейс), не тратя время на переключение между различными программами. Можно настроить какая страница будет открываться при поступлении вызова.
6) Система исходящего обзвона Outbound присутствует только в версии Premium. Эта система позволяет обзванивать клиентов по спискам как полностью в автоматическом режиме с участием системы IVR для проговаривания сообщений, так и с автоматическим подключением оператора.
В большинстве случаев клиент останавливается на версии Enhanced, т.к. Standard уж слишком урезан по функционалу, а Premium для многих избыточен. В любом случае, всегда есть возможность произвести upgrade, если в процессе эксплуатации возникли дополнительные требования к функционалу.
Popularity: 3%
Поделиться
Мы в социальных сетях
