Автор: Роман Морнев. Рубрики: Контакт-центр. Опубликовано: Июнь 24th, 2009

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) решение для построения контакт-центра среднего масштаба (до 300 операторов).  В Российских реалилиях такого количества как правило достаточно и именно UCCX является самым востребованным продуктом на рынке. Тем более что в последней версии серьезно подтянут функционал. Для UCCX поставляется три варианта рабочего места оператора: Standart, Enchanced, Premium. Очень часто у клиента возникает вопрос, а какое же рабочее место мне нужно?  Далее в таблице приведены сравнительные характеристики каждого рабочего места.

Функционал

Standard

Enhanced

Premium

Резервирование входящей связи для отказоустойчивости

нет

да

да

Маршрутизация звонков на основе данных из баз данных

нет

нет

да

Постановка в очередь с динамической приоритезацией

нет

да

да

Встроенные в систему IVR возможности, поставляемые с программным обеспечением сервера

Интеграция с базами данных

нет

нет

да

Автоматическое распознавание речи (ASR)

нет

нет

опция

Преобразование текста в речь (TTS)

нет

нет

опция

Оповещения о событиях в реальном времени (E-Mail)

нет

нет

да

Поддержка языка VoiceXML для ASR, TTS, и DTMF

нет

нет

да

Запуск скриптов обработки вызовов через HTTP-запросы

нет

нет

да

Поддержка интегрированных приложений для обслуживания системы

нет

нет

да

Возможности CTI-интеграции и всплывающих на экран оператора подсказок

Возможность запуска со звонком любого Windows-совместимого приложения с передечей ему параметров

нет

да

да

Передача данных в любое Windows-совместимое приложение

нет

да

да

Передача данных в любое браузер-приложение

нет

нет

да

Интеграция с базой данных (ODBC или SQL)

нет

нет

да

Функционал приложения рабочего места оператора, отображаемого на мониторе операторского компьютера

Встроенная поддержка браузер-приложений, отображение WEB-страниц корпоративных систем

недоступно

нет

да

Функционал приложения рабочего места оператора, отображаемого на экране телефона

Возможность записи звонка по нажатию кнопки телефона

нет

да

да

Возможность перехвата, вторжения и прослушки звонка супервизором

нет

да

да

Функционал приложения рабочего места супервизора, отображаемого на мониторе супервизорского компьютера

Отправка текстового сообщения одному или нескольким операторам

нет

да

да

Сообщения операторам, показывающиеся в бегущей строке

нет

да

да

Помощь оператору в режиме чата

нет

да

да

Функция тихой прослушки разговоров

нет

да

да

Возможность тихой прослушки с любого заданного телефона

нет

нет

да

Вторжение в вызов

нет

да

да

Перехват вызова

нет

да

да

Запись разговора

нет

да

да

Встроенный WEB-браузер для браузер-ориентированных приложений

нет

нет

да

Встроенные средства отчетности

Сводный отчет о приоритезации вызовов

нет

да

да

Отчет по удаленному мониторингу

нет

нет

да

Встроенные отчеты о функционировании системы

Анализ производительности приложений

нет

нет

да

Детальный отчет по каждому вызову

нет

нет

да

Отчет по трафику

нет

нет

да

Отчеты по мультиканальным контактам (WEB, E-Mail и исходящий обзвон)

Сводный отчет по WEB и E-Mail контактам

нет

нет

да

Отчет по операторам при мультиканальной работе

нет

нет

да

Отчет о активности мультиканальной очереди

нет

нет

да

Отчеты о работе операторов при исходящем обзвоне

нет

нет

да

Сводные отчеты о кампаниях исходящего обзвона

нет

нет

да

Встроенная возможность записи разговоров

Запись, инициируемая оператором

нет

да

да

Запись, инициируемая супервизором

нет

да

да

Некоторые комментарии к таблице.  Из главных отличий можно отметить следующее.

1) В состав Standard версии не входит Cisco Agent Desktop – экранное приложение, запускаемое на экране компьютера оператора, обеспечивающее доступ к специфическим функциям Контакт-центра, отображающее статистику работы оператора и имеющее настраиваемые кнопки. Вместо него используется приложение, отображаемое на экране телефона, с ограниченным функционалом. В версии Enhanced и Premium входят и то и другое типы приложений.

Cisco Agent Desktop (CAD) – программа устанавливаемая на компьютер оператора и обеспечивающая доступ к множеству функций, которые позволяют оператору:

• авторизовываться в системе с использованием имени пользователя и пароля;
• указывать свой текущий статус (готов/не готов/обработка данных);
• управлять поступающими вызовами;
• просматривать собственную статистику обслуживания вызовов.

При поступлении вызова оператору на экран выводятся различные данные о звонке (АОН, набранный абонентом номер и др. в зависимости от настроек системы). CAD также содержит встроенный браузер, позволяющий оператору использовать единое рабочее место при необходимости работы с Web-приложениями в процессе обработки вызовов. Интерфейс Cisco Agent Desktop представлен на рисунке:

cad

Для обмена информацией в процессе обработки вызовов операторы и супервизоры контакт-центра также могут использовать текстовый чат, встроенный в АРМ.

2) В Standard нет возможности резервирования (дублирования всех компонентов, чтобы повысить отказоустойчивость Контакт-центра).

3) В Standard нет возможности записи разговоров по нажатию кнопки оператором или супервизором. Функция полезна, когда возникают спорные ситуации.

4) Интеграция с базами данных есть только в Premium-версии. Очень полезная штука, так как при ее наличии прямо из CCX-скриптов можно лазить в базы данных, вытягивать оттуда данные и проговаривать клиентам различные сообщения на их основе. А также если клиент вводит какую-нибудь информацию тоновым набором, эту информацию можно сохранять в базу данных и потом использовать или анализировать. Также можно чтобы система принимала решения о маршрутизации вызовов на основе данных из базы.

5) Только в Premium в рабочее место оператора (CAD) встроен Web-браузер, позволяющий оператору работать, используя только CAD (если корпоративные системы имеют WEB-интерфейс), не тратя время на переключение между различными программами. Можно настроить какая страница будет открываться при поступлении вызова.

6) Система исходящего обзвона Outbound присутствует только в версии Premium. Эта система позволяет обзванивать клиентов по спискам как полностью в автоматическом режиме с участием системы IVR для проговаривания сообщений, так и с автоматическим подключением оператора.

В большинстве случаев клиент останавливается на версии Enhanced, т.к. Standard уж слишком урезан по функционалу, а Premium для многих избыточен.  В любом случае, всегда есть возможность произвести upgrade, если в процессе эксплуатации возникли дополнительные требования к функционалу.

Поделиться

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Мы в социальных сетях

Читать ProITClub в TwitterЧитать ProITClub в RSSЧитать ProITClub в п&##1086;чтовой подпискеЧитать ProITClub в Живом ЖурналеЧитать ProITClub в LinkedInЧитать ProITClub в LinkedIn
Вы можете оставить комментарий, или поставить трэкбек со своего сайта.

Написать комментарий

Вы должны войти чтобы добавить сообщение.