Автор: Роман Морнев. Рубрики: Контакт-центр. Опубликовано: Сентябрь 13th, 2009

Контакт-центр это мощный механизм взаимодействия между двумя сторонами: клиентом и компанией. Попробуем разобраться, какие же требования предъявляет каждая из сторон к Контакт-центру на примере среднего бизнеса.  С точки зрения клиента, требования практически всегда одинаковые, независимо от того, куда он звонит:  в маленький интернет-магазин или в большую корпорацию.

Что же хочет получить клиент от Контакт-центра?

•  Узнавайте меня, мою ценность как клиента компании;
•  Не заставляйте меня повторять информацию или мой запрос;
•  Обеспечьте мне доступ к информации и возможность выбора;
•  Не перенаправляйте меня от одного к другому сотруднику;
•  Не предоставляйте мне неточную или неполную информацию;
•  Сообщите, сколько ждать;
•  Выполняйте свои обещания;
•  Делайте все правильно с первого раза.

При этом средний бизнес, как правило, предоставляет клиентам следующие сервисы:

•  Обслуживание входящих звонков  — reception, ответы на часто задаваемые вопросы;
•  Единый номер – информационно справочная служба;
•  Отдел продаж «коробочных» продуктов – товары, услуги, «семинары», диспетчерская;
•  Поддержка продуктов – интеграция с производственной системой;
•  Контроль качества – мониторинг настроений и удовлетворенности клиентов.

Помимо этого, у компаний среднего бизнеса есть свои требования Контакт-центру.  По большей части, требования относятся к «оборотной» стороне Контакт-центра.  То есть требования с точки зрения владельца — эксплуатационщика.  Эти требования можно разделить на несколько взаимосвязанных частей.

Увеличение доходов:

•  Интеграция с CRM системой для cross-sales/up-sales;
•  Минимизация количества персонала, контроль бюджета заработной платы;
•  Сохранение инвестиций за счет интеграции с бизнес-приложениями и расширение сервисов.

Удовлетворенность клиентов:

•  Многоканальный номер;
•  Круглосуточный доступ;
•  База данных с историей обращений ;
•  Постоянный (повторяемый) уровень сервиса.

Производительность персонала:

•  Интеллектуальная маршрутизация звонка с учетом различных условий;
•  Группировка сотрудников в соответствии с решаемыми задачами;
•  Контроль качества и активности работы сотрудников: запись разговоров + контроль супервизора.

Стоимость владения:

•  Сценарии самообслуживания — интерактивные голосовые меню, интегрированные с базами данных;
•  Снижение эксплуатационных расходов;
•  Телефонная статистика, интегрированная с бизнес отчетами;
•  On-Line операции.

Какое решение необходимо использовать компании в этом случае? Что бы с одной стороны, максимально удовлетворять требования клиентов, а с другой – решать свои задачи и вписываться в бюджет.  Оптимальное решение в данном случае —  использование Cisco Unified Contact Center Express.

Решение для построения центров обработки вызовов среднего масштаба Cisco Unified Contact Center Express  (далее UCCX) обеспечивает функции интеллектуального распределения вызовов и возможности CTI (Computer Telephony Integration) в корпоративной сети IP-телефонии. Это интегрированное решение для распределения вызовов обеспечивает встроенную функциональность автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD) и IVR (системы интерактивных голосовых меню). UCCX интегрируется с Cisco UC lManager, может быть внедрен в любом месте корпоративной IP-сети и является простым во внедрении и поддержке.

Cisco UCCX обеспечивает набор функций, необходимых для построения малых и средних ЦОВ, в том числе многих функций традиционных систем ACD. При этом по сравнению с традиционными ACD, UCCX обладает расширенными возможностями за счет встроенной полнофункциональной системы интерактивных голосовых меню (IVR), работающей на едином сервере в составе UCCX. Это существенно снижает стоимость внедрения системы (и в том числе интеграции различных компонентов Контакт-центра) по сравнению с решениями традиционной телефонии.

Другой важной особенностью UCCX является гибкость возможностей размещения операторов Контак-центра. Операторы более не привязаны к своей линии на традиционной АТС и могут размещаться в любом месте сети IP-телефонии – как в пределах одного здания, так и в удаленных точках сети, – выбираемом из соображений максимизации эффективности их работы.

Еще одной важной чертой UCC Express является способность работать в составе распределенного Контакт-центра под управлением Cisco UCC Enterprise для организации централизованной маршрутизации (например, для организации единого телефонного номера доступа и правил маршрутизации вызовов в рамках географически распределенного предприятия) и централизованного сбора статистической информации о работе центров обработки вызовов.

Решение UCCX позволяет дублировать основные элементы системы, такие как центральный сервер и сервер базы данных. В такой конфигурации происходит автоматическая синхронизация конфигурации резервного сервера с конфигурацией активного сервера в реальном времени. В случае выхода из строя основного сервера все операторы автоматически переключаются на резервный сервер.

Таким образом, для компаний среднего бизнеса решение Cisco Unified Contact Center Express является оптимальным, удовлетворяющим всех, по обе стороны «баррикад».

Поделиться

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Мы в социальных сетях

Читать ProITClub в TwitterЧитать ProITClub в RSSЧитать ProITClub в п&##1086;чтовой подпискеЧитать ProITClub в Живом ЖурналеЧитать ProITClub в LinkedInЧитать ProITClub в LinkedIn
Вы можете оставить комментарий, или поставить трэкбек со своего сайта.

Написать комментарий

Вы должны войти чтобы добавить сообщение.