Автор: Роман Морнев. Рубрики: Контакт-центр. Опубликовано: Октябрь 19th, 2009

Некоторое время назад,  компания ZOOM выпустила систему анализа речи ZOOM SpeechREC.  SpeechREC – это простое, интуитивно понятное и всё же мощное средство анализа речи, которое позволит выявить ценные бизнес-данные и использовать полученную информацию во всей организации.

Каковы основные функции системы?

- Автоматическая классификация – готовая классификация поведения операторов и процедур, например, язык повторных вызовов, приветствие и вежливость;
— Предписанные формы многоаспектных отчетов с возможностью воспроизведения звонков;
— Измерения акустического сигнала в целях определения продолжительности разговора, процента пауз и эмоционального уровня;
— Поиск по словам или фразам с возможностью расширения, уточнения или сокращения найденных результатов;
— Прямая интеграция с системой записи звонков, включая объединение основных атрибутов вызовов;
— Отчеты по основным параметрам разговоров, включая громкость, продолжительность, паузы, уровень эмоциональности, повторные звонки, самые продолжительные звонки и частота встречающихся слов;
— Автоматическое извлечение из записанных разговоров ценной информации, которая может пригодиться в случае судебного разбирательства;
— Мониторинг тем, основных показателей и индексов деловой активности, свидетельствующих о производительности работы;
— Выявление вопросов, тенденций или всплесков в основных показателях, требующих внимания.  Анализ основных причин и прослушивание репрезентативных звонков;
— Bозможность предпринимать корректирующие действия, опираясь на полученные данные, а также вносить в бизнес необходимые изменения и оценивать эффективность этих изменений.

В чем преимущества рещения?

Операционные преимущества:

-  Лучшее сохранение клиентов – SpeechREC является первой в отрасли платформой для анализа речи, направленной на выявление неудовлетворенных клиентов. Эта платформа также предоставляет возможность упреждения появления недовольных клиентов.

- Уменьшение судебного бремени – SpeechREC позволяет выявлять на ранней стадии потенциальные судебные разбирательства и отвечать на них, собирая в разговорах с клиентами основные ссылки, которые могут пригодиться в ходе судебного процесса.

- Проведение конкурентной разведки – С помощью SpeechREC можно выявлять ссылки на конкурентов, что дает возможность собирать важную конкурентную информацию, касающуюся продуктов, услуг и цен.

Преимущества для центров обработки вызовов:

- Устранение долгих разговоров (сокращение средней продолжительности занятия линии) – путем выявления и анализа основных причин долгих разговоров и их устранения с помощью обучения персонала или процедурных изменений.

- Устранение долгих разговоров (сокращение средней продолжительности занятия линии) – путем выявления и анализа основных причин долгих разговоров и их устранения с помощью обучения персонала или процедурных изменений.

- Сокращение затрат на контроль за качеством – сокращение нагрузки на старших операторов по части мониторинга вызовов благодаря возможностям поиска вызовов и слежения за выбранными операторами.

- Выявление всплесков интенсивности потока вызовов и реагирование на них – слежение за тенденциями интенсивности потока вызовов с помощью атрибутов вызовов с целью более быстрого выявления всплесков интенсивности и их причин.

- Сокращение пауз (сокращение средней продолжительности занятия линии) – улучшение процедур обработки вызовов и проведение обучения персонала посредством анализа звонков с большим процентом пауз или крупными блоками пауз.

Резюме:  В целом за компанию ZOOM можно порадоваться. Компания выпустила на рынок очередной полезный и удобный продукт, который, что не мало важно, отлично интегрируется со всеми остальными приложениями.   Портфель актуальных решений от ZOOM постоянно растет и SpeechREC стал отличным дополнением для существующего набора решений на рынке систем записи.

В заключении небольшой ролик, посвященный ZOOM SpeechREC.

Поделиться

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Мы в социальных сетях

Читать ProITClub в TwitterЧитать ProITClub в RSSЧитать ProITClub в п&##1086;чтовой подпискеЧитать ProITClub в Живом ЖурналеЧитать ProITClub в LinkedInЧитать ProITClub в LinkedIn
Вы можете оставить комментарий, или поставить трэкбек со своего сайта.

Написать комментарий

Вы должны войти чтобы добавить сообщение.