Некоторое время назад, компания ZOOM выпустила систему анализа речи ZOOM SpeechREC. SpeechREC – это простое, интуитивно понятное и всё же мощное средство анализа речи, которое позволит выявить ценные бизнес-данные и использовать полученную информацию во всей организации.
Каковы основные функции системы?
- Автоматическая классификация – готовая классификация поведения операторов и процедур, например, язык повторных вызовов, приветствие и вежливость;
- Предписанные формы многоаспектных отчетов с возможностью воспроизведения звонков;
- Измерения акустического сигнала в целях определения продолжительности разговора, процента пауз и эмоционального уровня;
- Поиск по словам или фразам с возможностью расширения, уточнения или сокращения найденных результатов;
- Прямая интеграция с системой записи звонков, включая объединение основных атрибутов вызовов;
- Отчеты по основным параметрам разговоров, включая громкость, продолжительность, паузы, уровень эмоциональности, повторные звонки, самые продолжительные звонки и частота встречающихся слов;
- Автоматическое извлечение из записанных разговоров ценной информации, которая может пригодиться в случае судебного разбирательства;
- Мониторинг тем, основных показателей и индексов деловой активности, свидетельствующих о производительности работы;
- Выявление вопросов, тенденций или всплесков в основных показателях, требующих внимания. Анализ основных причин и прослушивание репрезентативных звонков;
- Bозможность предпринимать корректирующие действия, опираясь на полученные данные, а также вносить в бизнес необходимые изменения и оценивать эффективность этих изменений.
В чем преимущества рещения?
Операционные преимущества:
- Лучшее сохранение клиентов – SpeechREC является первой в отрасли платформой для анализа речи, направленной на выявление неудовлетворенных клиентов. Эта платформа также предоставляет возможность упреждения появления недовольных клиентов.
- Уменьшение судебного бремени – SpeechREC позволяет выявлять на ранней стадии потенциальные судебные разбирательства и отвечать на них, собирая в разговорах с клиентами основные ссылки, которые могут пригодиться в ходе судебного процесса.
- Проведение конкурентной разведки – С помощью SpeechREC можно выявлять ссылки на конкурентов, что дает возможность собирать важную конкурентную информацию, касающуюся продуктов, услуг и цен.
Преимущества для центров обработки вызовов:
- Устранение долгих разговоров (сокращение средней продолжительности занятия линии) – путем выявления и анализа основных причин долгих разговоров и их устранения с помощью обучения персонала или процедурных изменений.
- Устранение долгих разговоров (сокращение средней продолжительности занятия линии) – путем выявления и анализа основных причин долгих разговоров и их устранения с помощью обучения персонала или процедурных изменений.
- Сокращение затрат на контроль за качеством – сокращение нагрузки на старших операторов по части мониторинга вызовов благодаря возможностям поиска вызовов и слежения за выбранными операторами.
- Выявление всплесков интенсивности потока вызовов и реагирование на них – слежение за тенденциями интенсивности потока вызовов с помощью атрибутов вызовов с целью более быстрого выявления всплесков интенсивности и их причин.
- Сокращение пауз (сокращение средней продолжительности занятия линии) – улучшение процедур обработки вызовов и проведение обучения персонала посредством анализа звонков с большим процентом пауз или крупными блоками пауз.
Резюме: В целом за компанию ZOOM можно порадоваться. Компания выпустила на рынок очередной полезный и удобный продукт, который, что не мало важно, отлично интегрируется со всеми остальными приложениями. Портфель актуальных решений от ZOOM постоянно растет и SpeechREC стал отличным дополнением для существующего набора решений на рынке систем записи.
В заключении небольшой ролик, посвященный ZOOM SpeechREC.
Popularity: 4%
Поделиться
Мы в социальных сетях
